Balanceando a visão interna com a visão externa de TI

O seu departamento de TI precisa encontrar um equilíbrio adequado entre visão interna v.s. externa para a operação dos serviços

Visão interna x externa

Olá amigos do Portal GSTI! Inicio hoje um conjunto de artigos sobre os balanceamentos que devem ser administrados como desafios para o gerenciamento de serviços de TI. 

Mais especificamente, durante a operação dos serviços. E como já era de se esperar, toda a séria será baseada na biblioteca da ITIL. 

Para quem não conhece os conceitos que irei trabalhar a seguir  seja bem vindo! Para quem conhece, espero que eu possa apresentar de uma maneira que acrescente algo em sua compreensão dos balanceamentos. 

A seguir, os artigos que fazem parte desta série:

1) Balanceando a visão interna com a visão externa de TI

2) Balanceando a estabilidade versus respostas rápidas

3) Balanceando qualidade de serviço versus custo do serviço

4) Balanceando reatividade com proatividade

Sem mais tardanças, inicio com a visão interna x visão externa. Vamos conhecer de perto este aspecto da gestão da operação de serviços de TI e como balanceá-lo. 

Balanceando a visão interna com a visão externa de TI.

Alunos de ITIL Foundation e estudantes em governança de TI sempre aprendem sobre a necessidade da área de TI e estar alinhada com a área de negócio, comportando-se com uma visão externa ao invés de interna. Ao deparar-se com este balanceamento que deve ser conduzido durante a gestão de serviços, os mesmos profissionais/alunos, podem aqui questionar: existe, então, aspectos negativos no fato do departamento de TI manter uma visão externa? 

A resposta a esta pergunta seria: em uma visão extrema para o ambiente externo, sim. 

Para compreendermos melhor, entretanto, precisamos comparar a visão extremamente interna com a extremamente externa. 

Proponho a análise sob os aspectos listados a seguir:

Foco

Métricas

Percepção do cliente

Estratégia e desenho da operação de serviços

Procedimentos

Estratégia de custos

Treinamento

Equipe 

Para cada um destes itens, vamos ver como se comporta a TI com visão interna e externa ao extremo.

Foco

Departamento com visão extremamente interna

O departamento tem um foco no desempenho e gestão de componentes de infraestrutura de TI, sistemas, pessoal, mas com pouco entendimento da relação destes com o serviço final e geração de valor. 

Em outras palavras, trata-se daquele setor de TI que está distante dos objetivos de negócio, com visão técnica. 

Departamento com visão extremamente externa

TI está focada em atingir níveis de serviço e alto desempenho com pouca atenção à forma como estes são ou serão entregues.

Interpretando um pouco mais esta descrição, significa que a equipe conhece bem a necessidade e tem foco nesta. Mas pouco sabe-se sobre os recursos e serviços que podem entregar esta necessidade a organização. 

Métricas 

Departamento com visão extremamente interna

Concentre-se no desempenho técnico, sem mostrar o que isso significa para o negócio. 

Departamento com visão extremamente externa

Concentre-se em métricas externas sem relacionar com "o como" estes indicadores estão sendo alcançados, como relacionam-se a indicadores de infraestrutura e componentes, e como podem ser melhorados através de métricas de TI.

Parece um pouco confuso? Imagine um cenário em que valor para o negócio está sendo entregue, mas a equipe de TI tem pouca segurança ao demonstrar o como está fazendo isso através do relacionamento da performance da infraestrutura com a performance de negócio. Parece familiar? É um exemplo de extrema visão externa, mas pouco domínio em relação a visão interna - técnica de TI. Lembrando que este é apenas um exemplo e não a situação em si que define a única sutuação na qual um departamento de TI pode ser diagnosticado com extrema visão externa. 

Percepção do cliente

Departamento com visão extremamente interna

Alta consistência técnica da entrega, mas que fornece pouca utilidade para atender a necessidade necessidades de negócio.

Eu sempre ilustro este cenário com o bom e velho exemplo da Ferrari. Imagine entregar uma delas a um cliente que deseja um veículo: dar a ele uma Ferrari irá garantir a sua satisfação? Claro que não. 

Este cliente pode estar interessado em transportar cargas ou realizar um Rallly, e para estes casos a Ferrari não será um veículo adequado. Você pode até achar um exemplo estranho, mas se parar para pensar, garanto que alguma vez em sua carreira já passou por situações de construir Ferraris, uma atrás da outra: a tecnologia é de ponta, consistente, mas pouco focou-se na verdadeira necessidade da área de negócio.

Departamento com visão extremamente externa

Consistência pobre de entrega. TI é constituída por pessoas boas, com boa

intenções, mas nem sempre é possível executar.

Se você consegue visualizar o seu cliente expressando as palavras descritas no parágrafo anterior, é possível que sua equipe tenha uma visão "para fora" em excesso. 

Normalmente ocorre por falta de capacitação técnica da equipe, apoio para aquisição de recursos, falta de recursos humanos, recursos humanos não adequados para as funções e cargos que ocupam, entre causa relacionadas.

Estratégia e desenho da operação de serviços

Departamento com visão extremamente interna

Quando novos serviços são aprovados na estratégia e desenhados, equipe de TI mantém o foco em avaliar como os novos serviços precisam se encaixar em arquiteturas atuais da tecnologia.

Departamento com visão extremamente externa

Foco apenas no benefício para a área de negócio, o que resulta em múltiplas tecnologias, sem planejamento da integração e adaptação entre estas. A nova tecnologia exige novas abordagens e frequentemente novas equipes.

Se você está acompanhando o artigo desde o início, irá notar que a partir daqui as diferenças tornam-se bem intuitivas, pois apesar se estarem sendo analisados novos itens, o raciocínio continua o mesmo. 

Procedimentos

Departamento com visão extremamente interna

Foco exclusivo em procedimentos técnicos de como usar ferramentas e tecnologias. 

Departamento com visão extremamente externa

Procedimentos tácitos e formais focam em necessidades de negócio e pouco procedimento existe para gerir tecnologia.

Fácil conclusão: é preciso a existência de ambos, complementando-se.

Estratégia de custos

Departamento com visão extremamente interna

A otimização e redução de cursos é buscada pela equipe através de aquisição de tecnologias modernas que apresentem melhores desempenhos. 

Departamento com visão extremamente externa

As prioridades orçamentarias são direcionadas a unidades de negócios que demandam maiores necessidades.

Treinamentos

Departamento com visão extremamente interna

Profissionais são capacitados para entender como as coisas devem ser feitas e não porque.

Departamento com visão extremamente externa

Exatamente o posto: o treinamento é feito baseado em projetos e alinhado a objetivos estratégicos. Todos conhecem o que e porquê deve ser feito, mas existe pouca segurança da equipe em relação ao como fazer.

Equipe 

Departamento com visão extremamente interna

Pessoal especializado, organizado pela especialidade técnica ao invés de organização orientada a processos e projetos. A equipe tem a impressão de que um bom trabalho técnico, por si só, já significa entregar um bom serviço ao cliente (o que é um engano).

Departamento com visão extremamente externa

Pessoal generalista, organizado em parte pela capacidade técnica e, em parte, com base em sua relação com o negócio. Dependência de heroísmo para resolver problemas em vez de melhorar os processos internos.

Conclusão

Eai, conseguiu identificar o seu departamento de TI em uma das duas visões extremas? Caso não: ótimo! Pode ser que as visões estejam parcialmente ou completamente equilibradas na sua realidade. 

Obviamente, o ideal seríamos juntar um pouco do melhor de cada um e assim criar uma boa equipe de TI, sim? Pois é exatamente isso que os gestores buscam quando conduzem a difícil tarefa de balanceamento das visões interiores e exteriores.  

Em breve, publicarei os artigos sobre os outros balanceamentos:

2) Balanceando a estabilidade versus respostas rápidas.

3) Balanceando qualidade de serviço versus custo do serviço.

4) Balanceando reatividade com proatividade.

http://www.portalgsti.com.br/2013/07/visao-interna-externa.html?m=1